歯科コラム

歯医者の評判を決めるのは初診が肝心!患者に寄り添ったカウンセリングをするには

歯医者の評判を決めるのは初診が肝心!患者に寄り添ったカウンセリングをするには

初めて来院された患者さんには、是非とも次回、その次と来てもらい、かかりつけ医院として頼りにしてもらいたいものでしょう。歯医者をしていると子供から大人まで、老若男女様々な患者さんが医院にいらっしゃるわけですが、初診の患者さんが次回も来てくれる割合は?というと、どうでしょう。なかなか続けて来院してもらえない…という悩みを抱えている歯医者さんも多いのではないでしょうか。はたまた、新規の患者さんが少なくなってきたというお悩みもあるかもしれません。患者さんに来てもらうこと、そしてその患者さんの定着率をUPさせるには、やはり医院の評判が重要です。

はじめての患者さんが気になるところとは?

初めて来院される患者さんは、その医院や歯医者さんのどんなところを見ているのでしょうか。「人は見た目が9割」と言われることがありますが、歯医者さんも同様に、第一印象で人の感情は大きく変わります。

■医院内の清潔さ(見た目)
来院した際にまず目につくのが、玄関と待合室ですよね。真っ先に目がいくところが清潔できれいに整っていると、それだけで「この歯医者さんは安心かも」と、患者さんの不安を少し和らげる効果があります。反対に、玄関や待合室の隅にほこりやゴミが溜まっていたら、とても不衛生で不潔な印象を与え、「この医院は大丈夫なのだろうか」と不安を与えてしまいます。

■受付スタッフの対応
受付スタッフとの会話は、患者さんにとって来院後初めてのコミュニケーションとなるはずです。初めて訪れる医院なわけですから、患者さんはその医院の勝手がわかりません。受付スタッフが笑顔で親切に対応することで、「丁寧な歯医者さんだな」と好印象を与えることが期待できます。診察以外の会計や次回の予約など多くのことは、患者さんと受付スタッフとのやりとりになりますから、受付スタッフの態度は医院の評判を左右します。

■歯医者さん(歯科医師)の対応
医院内の清潔さやスタッフの対応といった第一印象をクリアできても、肝心の歯医者さんの印象が好ましくなければ、次回の来院もなければ患者さんのなかでの評判も良いものではないでしょう。自分の口内をゆだねるわけですから、「安心できる、信頼できる歯医者さん」だと思えない限り、また次回も来ようとはなりませんよね。これは技術面の話だけではなく、コミュニケーション部分でも大きくかかわってきます。

初診で左右する、医院の評判

初診で左右する、医院の評判
初診の印象、対応がその院の評判を決めるといっても過言ではありません。上記のように、患者さんは初めての来院でいろいろな部分を見ています。初めての医院では、初診時に感じたことがすべてになります。かかりつけとして来院されている患者さんだと、「この歯医者さんは言わなくてもわかってくれている」という慣れがありますが、初診の患者さんにはありません。
初めて来院されるということは、何かの悩みを抱えていたり、治療したいと思っていることがあるからです。その悩みや治療したい気持ちをいかにくみ取ることができるか、不安や期待をしっかりと受け止めて話ができるかは、初診の印象に大きく影響するでしょう。
例えば・・・
「歯並びが気になっていたから、この歯医者さんに相談してみよう」という患者さんが来院したとします。この患者さんは、歯並びの悩みを抱えているわけなので、まずは悩みの部分を話してもらう必要があります。そして、患者さん自身がどうしたいのかという部分も引き出していく必要があります。
「今日はどうされましたか?」と聞いて「歯並びが気になるんです」と返答があった時、「ではすぐに治療を開始しましょう!」となってしまっては、患者さんが置いてけぼりになってしまいますよね。どう気になるのか、日常生活でどのような支障をきたしているのか、どの程度まで治療したいのか、そもそも治療が必要なほどのものなのかなど、患者さんから話を聞くことは山ほどありますし、伝えるべきこともたくさんあります。
初診でしっかりと患者さんに向き合い、話を聞くことで、患者さんから必要な情報を聞き出すことはもちろん、患者さんにとっては「しっかり話を聞いてくれる」「専門家としてきちんと考えてくれる」と安心することができます。この部分をおろそかにしてしまうと、「この歯医者さんは話を全然聞いてくれない」「真剣に考えてくれない」といった不満につながり、医院の評判は決して良いものにはならないでしょう。

初診、カウンセリングを忘れるべからず

医院の第一印象、その後の評判は、初診での対応が大きく影響します。患者さんに安心してもらい、さらに信用してもらうためには、初診でいかに患者さんに寄り添うか、患者さんに期待してもらうかがカギになります。そこで効果的なのが「カウンセリング」です。すでに取り組んでいる歯医者さんも多いとは思いますが、改めて中身を振り返り、きちんと患者さんに寄り添えているか確認してみましょう。

■まずは自己紹介
初診の患者さんと話を始める際、きちんと名前を名乗っていますか?いきなり「今日はどうされましたか?」と聞いてはいませんか?話をする際は、まずこちらから「歯科医師(歯科衛生士)の〇〇です」というように自己紹介をしましょう。こちら側がどういった人物なのかを初めに説明することで、安心感は随分と高まります。さらにこの時、名札やネームプレートが患者さんにしっかり見えるようにすると良いでしょう。名前を覚えてもらうと印象に残りやすいですし、次回の来院の際に「あの先生だ」と安心できます。

■患者さんと目を合わせる
よくしてしまいがちなのが、カルテを書いたり見ながら話をしてしまうことです。限られた時間の中で迅速に診察をしなければならないのはもちろんですが、顔も見ずずっとカルテやPC画面を見ながら話されることは、患者さんにとって良い印象ではありません。「本当に話を聞いているのだろうか」「適当な対応をされている」と悪印象につながりかねません。きちんと聞いていますよ、ということを患者さんに伝えるためにも、カルテを見ながらの会話は避けるようにしましょう。