歯科コラム

転職前に確認しよう!歯科医師・歯科衛生士が使ってしまいがちなNGメディカル敬語

転職前に確認しよう!歯科医師・歯科衛生士が使ってしまいがちなNGメディカル敬語

「メディカル敬語」というものをご存知ですか。医療現場ならではのやり取りの中で使われる会話の中での敬語のことです。転職前まで勤めていた歯科医院では一般的に「丁寧」だと認識して使われていた話し方でも、転職先の歯科医院ではNGとされ注意される可能性もあるのです。
今回はNGメディカル敬語の実態をご紹介しながら、患者様への対応を学ぶことにしましょう。

「メディカル敬語」を理解しましょう

まずは「メディカル敬語」というものをしっかりと理解し、患者様の立場に立って考えてみましょう。

■メディカル敬語とは?
メディカル敬語は、医療現場ならではの敬語のことです。普段、自分たちは当たり前に「丁寧」だと思って使っている専門用語や敬語でのやり取りが、実は患者様にとっては本来の使い方でないため、解らなかったり不安や不快を感じていることもあるのです。

最近ではスマホ等でメール連絡などが増え、直接的にコミュニケーションを取ることを苦手とする若者が増えています。敬語も同様で、いざ就職し患者様と接する場面で急に話せるものではありません。

■NGメディカル敬語の勘違いから起こり得るトラブル
丁寧な言葉だと思って使っているのに、実は患者様にとっては専門的な言葉で通じないため、不安や不快に感じさせてしまう敬語があります。

たとえば、歯科衛生士が歯科医師に「〇〇は△回でよろしいですよね?」と施術前に聞くとします。院長が「あ~そうね~△回でいいよ」と答えます。これを聞いて、何らよくあるワンシーンだと感じるでしょうか。実は、ユニットに寝て口を開けて待っている無防備な患者様からすれば「~で」とつけられてしまうと不安を感じることもあります。「で」は適当な感じを受けてしまうのです。

他にも「お痛みはありますか」これは、「痛み」の症状を敬ってしまっています。この場合は「痛みはございますか」が正しい敬語となります。他にも「ご確認いたしますね」は、確認視するのは自分なので、自分を敬う表現となってしまっています。「確認いたします」を使うようにしましょう。

■患者様の前でNGな会話に注意を払いましょう
患者様は困りごとを抱えて歯科医院に来院されていることがほとんどです。そのような不安な状況の中、対応する歯科スタッフの態度が患者様の気分を左右することが多々あります。歯科医師や歯科衛生士が治療中におこなう会話が、患者様に関係のない世間話であったり、友人どうして使うような口調であったらどうでしょうか。スタッフ間が仲が良いことは大切ですが、公私混同しないように節度を持った会話を取り交わすようにしたいものです。

昨今の医療現場における対応について考えましょう

平成19年11月に日本医師会より発行された「医療従事者のための医療安全対策マニュアル」に於いて、「メディカル敬語」にも関連する内容をふまえ、昨今の医療現場における患者対応をご紹介したいと思います。

■医療現場における「サービス」の在りかた
最近ではホテルの接客技術などを導入し「接客」に力を入れている歯科医院が増えています。確かに歯科医師や歯科衛生士などの医療従事者の対応の悪さやパターナリズムなどの接遇面はトラブルになりかねないため、学ぶことは大切です。しかし、医療現場は顧客サービスとしての対応ばかりではNGです。医療人として適切な対応力を身に着けるためにも、メディカル敬語についてもしっかりと学ぶべきだと考えます。

■医療現場に必要な「アイコンタクト」とは
まず接遇の基本ステップとして「アイコンタクト」も重要です。医療現場での歯科医師・歯科衛生士はしっかりと視線を合わせ、心を通わせることが最良の技術提供にもつながります。また、患者様としっかりと目を合わせて笑顔で会話することも、心を通わせるためには大切なのです。それが信頼や安心感につながり、スムーズな会話ややり取りにもつながります。

■医療現場で大切な接遇のひとつ「会話」に気を付けましょう
次のステップはいよいよ「会話」です。新人歯科医師や歯科衛生士をはじめとする歯科スタッフの多くは、丁寧語・謙譲語・尊敬語を使いこなすことが苦手です。まずは患者様への正しい敬語、スタッフ間であっても丁寧語でのやり取りができるよう努力が必要です。
平成17年11月に大阪府医師会がおこなったアンケート調査の結果、診療所のトラブル発生源として最も多かったものが薬剤関連に次いで「接遇」が挙がっています。接遇の中で会話はとても重要なポイントですから、しっかり身に着けることが求められます。

■一番大切なのは患者様との「コミュニケーション」
どんなによい接遇や言葉遣いを身につけても、患者様との信頼関係が築けていなければ安心し継続して来院していただくことにはつながりません。日々の診療の中、患者様とのコミュニケーションを大切にすることで、スタッフの接遇から起こるトラブルは減少するといっても過言ではないでしょう。

今井歯科が取り組む4つの医院コンセプト

今井歯科が取り組む4つの医院コンセプト
今井歯科では、何よりも大切なのは患者様との「コミュニケーション」だと考え、4つの思いをコンセプトに日々の診療にあたっています。当院のスタッフ全員が患者様との信頼関係を築くために日々取り組んでいることをご紹介します。

■患者様への思いやりを大切に
当院ではスタッフ同士の連携を密に取り、担当制を導入しています。患者様の意思を尊重し心に添える誠実な歯科医療を実践することにより、近隣地域で信頼される歯科医院を目指しています。

■丁寧な説明とコミュニケーション
淡々と治療を進めず、患者様と向き合い意見交換しながら納得していただいて治療することでご満足いただける歯科治療を目指しています。そこで、プライベートを重視したカウンセリングルームを導入し、気軽にご相談いただける工夫をしています。

■安心の院内設備と技術
当院では3次元CTやマイクロスコープをはじめとする最新設備を導入しています。周辺の歯科医院の中でもトップクラスの最新設備を備え、患者様にとってベストな治療を受けていただけるよう、日々最新情報にもアンテナを張ることを心掛けています。

■信頼と期待に応える歯科治療
当院はスタッフの教育と研修を推進しており、患者様の期待と信頼に応えることのできる人材育成に力を注いでいます。このように、組織力の強さと向上を目指し日々努力を怠りません。このことが患者様の満足度にも貢献できることへつながると考えます。

まとめ

医療現場で患者様はもちろんスタッフ同士も敬語でやり取りをするのは当然のことです。しかしその敬語自体に慣れてしまい、普段何気なく使っている「メディカル敬語」が患者様に不快感を与えてしまうかもしれないということを、肝に銘じておくようにしましょう。そして、患者様へ不快感や不安感を与えないためにも、日々のコミュニケーションにもしっかり取り組んでいただきたいと思います。

今井歯科では「メディカル敬語」でトラブルにならないよう、スタッフ教育や患者様とのコミュニケーション力をアップさせることができます。ぜひ一緒に働いてみませんか?