歯科コラム

歯科医院で使える接遇とは?知っておきたい対応のコツ

歯科医院で使える接遇とは?知っておきたい対応のコツ

医療機関という「患者」を相手とする現場は医療技術だけでは成り立ちません。歯科医院という狭い組織の中で「接遇」は医院の経営を大きく左右する事にも繋がるとても重要な役割を担っています。

そこで、なぜ歯科医院にとって接遇が重要なのかを考察し、良い対応と悪い対応を考えてみましょう。

なぜ歯科医院で「接遇」が重要なのか

医療行為を行う場である歯科医院で、なぜ今「接遇」が重要視されているのでしょうか。
その理由を考えてみましょう。

■昨今の歯科業界事情が関係?!
医療とは、困っている患者に専門的な技術と知識を提供する仕事だということは周知されています。しかし昨今歯科医院はコンビニの数よりも多いとされ、患者側がどの歯科医院にするか選択できる環境。今や待っていても患者がやって来る時代では無いのです。

歯科業界の経営の競争は激化。技術力の向上や、専門性に特化するなどの差別化を図る工夫に力を入れている歯科医院も多く見られるようになりました。患者満足度の向上のため、「接遇」に関するセミナーや勉強会も増えてきています。

■患者獲得数を向上させるために重要
初めての医療機関来院時、患者のチェックするポイントとは何でしょうか。まずは受付の挨拶や言葉づかい、笑顔や所作、身だしなみなどの患者対応で歯科医院のイメージがほぼ決まるといっても過言ではありません。

他には院内の清潔感や患者への気配りある設備であるかなど、来院した患者が安心感を得られて心地よいと思える環境を整えてあげることなど、全てが接遇です。そして最初の対応の良し悪しが「口コミ」へと繋がってくるのです。

■定期患者と口コミでの来院を増やす
初診でファンになって貰うことができれば、次に何かしらのお口のトラブルに見舞われた際にも「あの歯科医院にしよう」と信頼感から定期的に通院してくれるようになります。

また、「どこかいい歯科医院しらない?」と話題になった際、「あそこの歯科医院は対応が良いよ」と口コミによる新患の獲得にも繋がります。口コミの多さはこちら側が何もしなくても自然と広がっていくものですので、最大の強みとなるでしょう。

■保険外診療の向上にも効果的
自費診療は全額負担ですから、よほどの信頼感がなければ任せてもらうのは難しいものです。患者側も高い治療費を払うのですから、しっかりとした説明をし、納得と信頼が必要になります。

納得いくまで丁寧な説明をするというのも「接遇」。その良し悪しが自費率を高めることにも繋がっていくのです。

■患者の想いや要望を引き出す
信頼感で繋がることのできた患者は、自身の想いや不安に思っていることなどを相談してくれるようになります。

患者との会話が増えコミュニケーションが密に取れることで、難しい内容の説明もしっかりと理解してくれるようになりますし、自費診療の提案も自然としやすい環境になるのです。

接遇力の向上に必要なポイント

では、「接遇力」を向上させるためには、実際どんなことが必要になるのでしょうか?
いくつか方法をまとめてみました。

■言葉づかいを向上させるトレーニング
まずは言語的コミュニケーション能力を高めることが重要です。勤務するスタッフが正しい敬語を使うことができ、患者の人格を尊重した言葉づかいで接することができることが、敷いては患者の「満足度」につながります。

自分はとても大切に接遇されているという感覚が安心感に繋がり、信頼感にも繋がっていきます。

■相手に寄り添った温かい接遇を
患者の満足度に繋がる接遇は言葉だけではありません。患者側から要求されなくても、患者の心に寄り添う気配りと対応ができることが理想です。このことを実現するためには、まずは自身の仕事に自信を持つことが重要。気持ちに余裕が無ければ周りにまで配慮することは難しいでしょう。

そして自分の仕事をしっかりとこなすためには、スタッフ間の協力も重要。それぞれのポジションの仕事はもちろん、他部門との協力や連携もしっかりとコミュニケーションの取れる職場環境を整えていくことも大切です。

■「接遇」を学ぶためのセミナーや勉強会を取り入れるのもオススメ
技術力向上の勉強だけではなく、「接遇教育」に関するセミナーにスタッフが参加し、一般的な「マナー教室」などを受けるのもよいでしょう。

歯科にとらわれず、人としてステップアップすることも個々の自信に繋がります。このような学びは設備投資もほとんどかからない学びですが、歯科医院にとっては患者増加という高い費用対効果が望めますので、ぜひ取り組んでいただきたいと思います。

知っておきたい!歯科医院での良い対応と悪い対応

知っておきたい!歯科医院での良い対応と悪い対応
では具体的に、どのような接遇が良い対応であり悪い対応としてあるでしょうか。いくつかの例をご覧いただき、ご自身の現状や経験と比べて見てください。

■良い対応
患者はお口以外のことは問診等で伝えないことも多いものです。また、歯科医師には言いにくい雰囲気を感じる方もあり、他スタッフへは本音を話される傾向にあります。そのような背景は状況に気付き、対応できることが望まれます。

たとえば…
・治療の合間に、痛みや不快感の有無や希望などを尋ね、歯科医師に言いにくいことを引き出す
・ご老人をユニットへ誘導する際、手を差し伸べ椅子の角度に気を配るなど
・妊婦さんの体調変化(顔色)などの観察や声かけ、椅子の角度への配慮など
・子供の治療に関する詳しい説明と同意を保護者に対しておこなう
など。

■悪い対応
患者への余計な不安をあおるような言動は慎まなければなりません。
たとえば自分の手技に自身が無いまま対応してしまうと…
・患者が苦しい体制になっていることに気付かない
・口唇や歯ぐきなどの粘膜を誤って傷つけてしまう
・時間の余裕がないあまり、対応が粗くなってしまう
など。

このような対応にならないためにも、自身に余裕の持てる技術と知識、接遇テクニックを身に着けることが大切なのです。

まとめ

患者接遇が歯科医院にとっていかに重要であり、その対応の良し悪しが医院の経営にも影響することをご理解いただけたでしょうか。これからの歯科医院は、技術や知識の向上だけでなく「接遇」の向上が重要です。

今井歯科でも、患者様の満足度を第一に考え、接遇に関してはスタッフ研修や勉強会参加などを取り入れ強化している部分です。

また、スタッフ間のコミュニケーションも密におこない、患者様に安心して信頼していただける技術と知識をご提供できる環境が整っています。

是非一緒に働いてみませんか。随時見学もお受けしていますので、お気軽にお問い合わせくださいね。