歯科コラム

歯科医師・歯科衛生士ができるキャンセル対策とは?未然に防ぐ5つのポイント

歯科医師・歯科衛生士ができるキャンセル対策とは?未然に防ぐ5つのポイント

予約制で診療している歯科医院にとって、キャンセルがどれくらい出るかどうかはその日の予定に大きく影響します。

歯科医院のキャンセル率はどれくらいあるものかを考察し、キャンセルを未然に防ぐポイントやキャンセルが発生した時に知っておきたいことなどをご紹介します。今日から実践できるノウハウもありますので、ぜひ参考になさって下さい。

歯科医院のキャンセルの実態と傾向

歯科医院で患者のキャンセルがあることは「当たり前」になっていませんか。まずは歯科医院で起こるキャンセルについて考えてみましょう。

■キャンセルが生む損失
キャンセルによる損失がどのくらいになるかご存知ですか。歯科医院によって違うのではないかと思われがちですが、たとえば1日に3件のキャンセルがあるとして、月の金額で換算すると約33万円、年間にすると約396万円もの損失になるといわれています。

キャンセルや中断は、その日の予約枠だけでなく、準備していた補綴物等がある場合などは材料費なども損失です。

■キャンセルが多い歯科医院には理由がある
キャンセルや中断患者があった場合、患者側の問題だと軽視してしまうと同じことの繰り返しです。実はキャンセルや中断は未然に予防することができるものであり、その対策ができていない歯科医院は無意識にキャンセルをしやすい患者さんを集めてしまっているという事実に気付いていないのです。

たとえば急患を無条件に受け入れる体勢を取っていれば、キャンセルがちな患者にとっては都合のよい時に行ける歯科医院として見られています。そのような傾向の患者は、「予約するよりも行きたいと思った時に連絡していく方が待たされなくて良い」という感覚なのです。

■キャンセル率3%を目標にしましょう
キャンセル率は努力することで減らすことが可能です。一般的なキャンセル率は15%前後。無断キャンセル率は8%前後といわれています。この数字を3%までに減らすことを目標にしてみましょう。たとえば1日30人の来院に対して1人が目標です。ではこの数字へ近づけるため、キャンセルを未然に防ぐ対策を考えてみます。

キャンセルを未然に防ぐ対策 5つのポイント

具体的にどうしたらよいか、キャンセルを防ぐための対策を5つのポイントに絞ってご紹介します。

■初診時のコンサルを充実させる
予約制を採用することで治療計画を立てることができることと質の高い技術の提供ができるということや、治療の計画をどのくらい進めることができるのか、時間の想定もできることなど、予約通りに来院するメリットを初回の時点で印象付けます。

サービスを向上するために大切な予約枠であるということを理解してもらうためのインフォームドコンセントを充実させることがポイントです。

■患者が満足できるサービスを提供する
まずは歯科医院のファンになって貰うことも大切です。予約に関してできることを、いくつか例を挙げてみましょう。
・予約した時間に待たせない
・できるだけ同じ曜日と時間帯にいれる
・前日に確認の電話を入れる
・5分遅刻したら電話連絡をいれる
・予約を守る患者へ感謝の言葉を伝える
このような実際の診療や予約での努力も、患者に共感してもらうことができれば、むやみにキャンセルできないという印象を持ってもらうことに繋がるのです。

■キャンセルポリシーを作る
たとえば、「2回以上の無断キャンセルや遅刻をされた場合、次回ご予約をお断りする」というような規約です。

ただし、このような規約は伝え方がうまくいかないと逆効果になってしまいます。先にご紹介した、初診時のインフォームドコンセントを十分に行い信頼関係を築いたうえで「それだけあなたのために大切な時間をご準備いたします」ということを理解していただくようにしましょう。

■守らない患者が来たくない歯科医院にする
約束にルーズな人は、ちょっとした理由から軽はずみにキャンセルする傾向にあります。そもそもお口に対する関心自体もあまり無いのでしょう。キャンセルすることで治療が先延ばしになるとどんなデメリットがあるのかということも伝えましょう。

逆に言えば、お口への関心の高い、キャンセルを軽はずみにするようなことの無い患者は、自然と質の高い歯科医院を求めます。そこで、歯科医師と歯科衛生士の技術や知識・スタッフ力などを高める努力をすれば、自然に「ルールを守れない患者が来たくない歯科医院」になるというわけです。

■現状キャンセル率を把握し、目標数値を設定する
キャンセル率の算定方法は、キャンセル数÷(予約数+キャンセル数)×100で計算します。この計算式を利用し、日々のキャンセル率がどれくらいかということを具体的な数値で把握することによって、「キャンセル」という行為への注意が高まります。スタッフの意識が高まることがキャンセルを食い止めることにも繋がってくるのです。

キャンセル後の対策も重要

キャンセル後の対策も重要
キャンセルが起こった際のアフターフォローも今後キャンセルしやすい患者になってしまうかどうかを左右します。

■予約の重要性を再度伝える
患者からキャンセルの連絡があった際、すんなりと受け入れてしまうと再発の確立を挙げてしまう要因に。

キャンセルの連絡があった際、再度予約枠の大切さを明確に伝えておくことで、次は安易にキャンセルしにくいというイメージを持ってもらうのです。また、パターンにてどのように返すのかを歯科医師、歯科衛生士全体で共有しておくことも大切です。

■無断キャンセル患者への確認
キャンセルの中でも無断でキャンセルする割合が5%を超える事態は避けたいものです。そのため、連絡なく患者が来ない場合、予約時間から5分以上経過した時点で電話連絡を入れてみましょう。

連絡がつかない場合には診療後再度電話し、それでも繋がらない場合には1週間経過した頃再度電話連絡を入れてみます。申し訳ないと感じる患者は次回の予約をしますので、その際に再度予約の重要性をお伝えします。それでも連絡が付かない場合には最終的にハガキでの確認を取ってみるところまでやってみましょう。

まとめ

歯科医師、歯科衛生士の業務に於いて、キャンセルは最大のストレスです。少しでもキャンセル率を減らすには、まず数値化して現状把握することが大切です。そのうえでキャンセルを未然に防ぐ対策を実施できるようにしていきましょう。そしてキャンセルが起こってしまった場合はアフターフォローも重要です。

何よりも、来院患者とコミュニケーションがどれだけ取れているかということがポイントです。

今井歯科では、ご来院いただいた患者様とのコミュニケーションを積極的におこない、安心して通院していただけるように心がけています。そのためのスタッフ研修なども充実しています。医療技術だけでなく、コミュニケーション力アップも身に付きます。向上心のある方、人と関わることが好きな方、ぜひ一緒に働いてみませんか。